CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR!

Um passo básico para o sucesso, na atualidade, é saber escutar e entender o seu cliente. Especialmente diante da transformação digital que estamos vivendo, onde o uso das tecnologias causou grandes mudanças na maneira com que as pessoas se relacionam com as marcas. Com isso, o perfil do consumidor passou a ser outro: mais exigente, independente, buscam informações e avaliações sobre o que querem na internet antes de tomar qualquer decisão, além de querer opinar e ter voz na hora de dizer se algo é bom ou não.

Nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto a qualidade do serviço ou o produto, por isso, focar na satisfação e oferecer a melhor experiência na hora da compra é uma estratégia inteligente para qualquer empresa. É imprescindível conquistar o consumidor, fidelizá-lo e manter o crescimento constante. A partir disso, surgiram os termos CUSTOMER EXPERIENCE E CUSTOMER CENTRIC.

AFINAL, O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE E CUSTOMER CENTRIC?

Estratégias customer centric (na tradução do termo em inglês, centralizadas no consumidor) são focadas em proporcionar uma experiência positiva antes, durante e depois da venda, ocasionando a retenção e fidelidade de consumidores, e assim gerando o aumento nos lucros. 

Isso tudo é feito pensando na customer experience, ou seja, experiência do cliente, que é o grande diferencial para se destacar no mercado. 

Para uma boa customer experience, o ótimo atendimento, do início ao fim, deve acontecer desde o estágio de conscientização, passando pelo processo de compra e também no pós-compra. Você deve colocar o seu cliente em primeiro lugar e no centro do seu negócio (o tempo todo!).

Este tipo de estratégia também consiste na construção de ações de relacionamento com a marca, pensadas para tornar a experiência do cliente com o produto/serviço ainda mais marcante e positiva (fazer seu cliente se sentir único e especial é a chave).

COMO POSSO SER CUSTOMER CENTRIC?

A teoria de aplicação da estratégia Customer Centric parece bem básica e fácil, mas não é bem assim… Adotar essa estratégia exige tempo e dedicação de todos os envolvidos.

Não basta apenas mudar a forma como a empresa enxerga seu cliente final. Para ser customer centric, é necessário que toda a empresa trabalhe com essa ideia, entenda seu propósito e abrace essa mentalidade como cultura organizacional.  

Para implementar uma cultura que coloca a experiência do consumidor em primeiro lugar, é essencial começar com as lideranças da empresa (é importante que os tomadores de decisão estejam alinhados com esse pensamento). 

Os gerentes de áreas como atendimento, planejamento, marketing, vendas e customer success devem garantir que suas equipes estejam realmente preparadas para centralizar esforços na pessoa do cliente. É preciso garantir que todos os colaboradores da sua empresa tenham essa consciência.

Por onde começar?

O primeiro passo para atender as necessidades do seu cliente, é saber exatamente QUEM é o seu cliente.

É essencial estudar o comportamento do seu consumidor e entender a fundo o que ele pensa, suas necessidades e o que ele espera do seu produto ou marca. 

Empresas que acreditam no potencial de estratégias customer centric querem ver o mundo através dos olhos de seus clientes, e para isso utilizam tecnologias próprias para entender o máximo que conseguem sobre com quem estão falando, analisam dados para buscar insights e traçar novas metas.

Na revolução digital que estamos vivendo, e com o novo tipo de consumidor que estamos lidando, entender o seu comportamento é entender como eles pesquisam e como consomem produtos e serviços, e quais os fatores pesam mais na hora da decisão de compra.

Além disso, conhecer o seu cliente é a chave na hora de um bom atendimento e relacionamento: Como você vai falar com o seu cliente? Por quais canais ele se comunica?

O poder do bom atendimento/relacionamento

No cenário que estamos vivendo, a marca que oferecer um atendimento surpreendente, com um primeiro contato criativo ou um pós-venda mais atencioso pode ser mais marcante para o cliente do que a marca que possui o melhor produto. Para que isso aconteça, o diálogo com o consumidor é mais importante do que nunca, e as pessoas querem ser verdadeiramente ouvidas.

Oferecer uma experiência personalizada onde seu cliente se sinta especial é um bom caminho para seguir. 

Um diferencial para o cliente pode ser a diversidade de canais disponíveis para o contato, ou seja, um atendimento omnichannel, onde o consumidor pode escolher o seu canal favorito para entrar em contato com a empresa. 

Além disso, para realmente fazer a diferença, a agilidade na resposta é uma chance de ouro para criar verdadeiros laços e realizar um bom atendimento. Para um relacionamento customer centric é necessário se preocupar com todos os pontos de contato com seu cliente e com todas as etapas da jornada de compra, e estar disponível para atender suas dúvidas e necessidades no timing que ele precisa.

O boom do uso de plataformas de monitoramento e SAC 2.0 fez com que os usuários ficassem acostumados a serem respondidos com agilidade via aplicativos simples e intuitivos, e eles passaram a desejar ter contato com as empresas com a mesma agilidade (e até a mesma descontração) que trocam mensagens com seus amigos. 

FERRAMENTAS QUE PODEM TE AUXILIAR

Para garantir o sucesso da sua estratégia customer centric, ter uma boa ferramenta para te auxiliar a conhecer melhor o seu cliente, monitorar suas ações e ter um relacionamento de ponta, com um SAC 2.0 poderoso é essencial.  Mas como escolher a ferramenta ideal?

Algumas questões devem ser analisadas…

1. Custo-benefício

O primeiro fator que você precisa levar em consideração quando estiver avaliando as alternativas é o custo-benefício. Isso significa que você precisa saber que tipo e quantidade de dados e informações essa ferramenta irá entregar e ainda, pelo quê exatamente você está pagando. 

2. Funções

Quais os diferentes tipos de funções que a ferramenta oferece? Elas podem ser mais elaboradas, ou até mesmo mais simples. É uma plataforma focada em entregar uma só função com extrema qualidade, ou passa por diversas funções com menos detalhes? São diversas possibilidades a serem avaliadas: Ela realmente dá o embasamento que você precisa para uma estratégia customer centric? Faz você conhecer a fundo o seu consumidor e seus hábitos? Possui um SAC 2.0 de qualidade?

3. Qualidade dos dados

Já dizia Niall FitzGerald, o ex-CEO da Unilever:

“Dados deixam sua pasta pesada. Insights te deixam rico.”

É preciso conhecer a fundo que tipo de dados e informações essa ferramenta entrega. Essas informações te ajudarão a criar soluções baseadas em estratégias customer centric?

A qualidade das informações são muito mais importantes do que a quantidade de dados. Escolha uma solução de monitoramento que não entregue apenas as menções sobre a sua marca, mas que mostrem também o que fazer com essas informações.

4. Relatórios e exportação de dados

Algo essencial para tornar a ferramenta completa é disponibilizar dados e informações através de relatórios e exportação de dados com informações apresentadas de maneira clara, facilitando a visualização e estimulando insights.

5. Legalidade

Uma questão polêmica e importante na hora de escolher a sua ferramenta é saber se ela utiliza as APIs e trabalha com dados legais. Há muitas ferramentas que oferecem o mundo na hora de monitorar, porém, de formas que não estão de acordo com os termos de uso dos serviços, e isso traz um risco enorme para os clientes. Fique esperto!

6. Inteligência

Ao contratar uma ferramenta, você pretende que seu analista de mídias sociais utilize seu tempo de trabalho deletando posts que não sejam relacionados à sua marca e marcando sentimento das citações? Ou prefere que seu funcionário utilize o tempo fazendo análises dos dados e gerando insights para o seu negócio? 

Uma boa ferramenta deve possuir pelo menos um sistema de inteligência que automatiza a classificação das citações capturadas efetuando assim a segmentação dessas citações (positivo, negativo e neutro), até mesmo para uma melhor visualização de como sua marca é percebida pelo seu consumidor.

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Além disso, uma ferramenta com inteligência artificial de verdade, como por exemplo nossa plataforma de customer care, o v-tracker, tem a capacidade de leitura e otimização na visualização de dados. Ela captura comentários, posts, reações ou avaliações em real time e tem a capacidade de exibir o comportamento dos usuários digitais de forma simples e ainda mais rápida. 

Com base nos monitoramentos cadastrados na ferramenta, o sistema e a inteligência do v-tracker poderão sugerir novas buscas que estão correlacionadas com o objetivo da pesquisa garantindo captação de dados diretos e também indiretos. A ferramenta possui gráficos de correlações que entende quem é o usuário (representado pelos pequenos pontos no gráfico) e qual a distância entre os temas mencionados.

Resumindo: você entende a fundo quem é o seu consumidor, e quais os assuntos que ele pode relacionar com a sua marca. Isso te permite fazer um atendimento super exclusivo e estreitar seu relacionamento com o cliente. 

E O SAC 2.0 DO V-TRACKER?

O v-tracker, diferente da maior parte das plataformas, oferece um SAC 2.0 em TEMPO REAL, proporcionando a melhor experiência em atendimento e sendo a melhor opção para uma estratégica focada em atender as necessidades no consumidor NO TEMPO QUE ELE PRECISA.

Entre suas funcionalidades estão:

• Criação automática de tickets e interações;
• Definição de níveis e setores, com configurações distintas;
• Integração com a listagem de ocorrências do monitoramento;
• Respostas privadas e/ou públicas;
• Histórico de interações do ticket;
• Troca de atendente/nível;
• Moderação/aprovação de respostas;
• Tempo máximo de resposta;
• Horário de atendimento; 

Além disso, você pode gerar um relatório de SAC que te permite verificar a quantidade de tickets abertos e fechados, o número de interações, tempo médio de resposta, tickets e interações por serviço e relatórios individuais por analista/atendente.

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